Descubra como aplicar o omnichannel em comércios locais e conquistar mais clientes com atendimento integrado.

O cliente viu o produto nas suas redes sociais, mas não conseguiu encontrar o mesmo produto na loja? Esse é um sinal de que seu comércio precisa entrar em uma tendência conhecida como “omnichannel”.

O consumidor atual quer ver um produto no Instagram, tirar dúvida pelo WhatsApp, pagar com o método que preferir e retirar na loja sem fila. Se você facilita essa jornada de compra, consegue vender mais e fidelizar mais clientes.

Continue para entender o que é omnichannel e como melhorar o atendimento ao cliente sem depender de grandes investimentos. Vamos mostrar de que forma ferramentas simples, como a maquininha Card, podem transformar o seu ponto físico em um centro de soluções!

O que é omnichannel?

A palavra “omnichannel” vem do inglês e significa “todos os canais”. É a estratégia de conectar todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa, para que o cliente tenha a mesma experiência, esteja ele comprando pela internet, falando no WhatsApp ou indo até a loja física.

Pensa assim: o cliente vê um produto no Instagram, chama a loja no WhatsApp para perguntar o preço e no dia seguinte passa na loja para experimentar e comprar. Os canais não competem entre si, eles se ajudam para facilitar sua vida.

Por que essa estratégia importa até para pequenos comércios?

Muita gente acha que omnichannel é coisa de grandes redes, mas essa ideia está ultrapassada. Pequenos comércios que aplicam essa estratégia têm mais chances de fidelizar clientes, oferecer um atendimento ágil e aumentar as vendas. 

Não é só percepção: uma pesquisa da Opinion Box mostra que 77% dos consumidores afirmam já ter feito compras em mais de um canal de vendas da mesma marca. O comportamento dos consumidores reforça que as marcas precisam estar prontas para atraí-los em canais diferentes se quiserem manter um alto fluxo de clientes.

Exemplos de omnichannel no varejo de bairro 

A comunicação multicanal não precisa ser complexa. Ele pode ser colocado em prática até nas esquinas da cidade. Veja exemplos reais de como pequenos negócios usam essa abordagem para crescer:

• Loja de roupas: posta novidades no Instagram, atende pelo WhatsApp com envio de fotos e medidas, permite retirada em loja ou entrega em casa. O pagamento é feito por link ou presencialmente;
• Mercadinho de bairro: divulga promoções nos stories, recebe listas de compras por mensagem e entrega por motoboy. O cliente pode pagar via Pix ou na maquininha na entrega;
• Salão de beleza: clientes marcam horário pelo Instagram, confirmam por WhatsApp e pagam no local. Produtos de beleza também podem ser comprados e entregues em casa;
• Petshop local: publica dicas e produtos no Instagram, tira dúvidas no WhatsApp, faz agendamento de banho/tosa e entrega ração em domicílio. Tudo sincronizado.

A chave está na conexão entre os canais. O cliente não se importa se está falando pelo direct ou pelo zap, o que importa é ter facilidade.

Como começar? Veja dicas para manter os canais de vendas integrados!

Se você quer dar os primeiros passos com a estratégia omnichannel, veja 3 maneiras de colocar isso em prática e melhorar fidelização de clientes no comércio local:

1. Unifique a comunicação com um número único no WhatsApp

O primeiro passo é padronizar seu canal principal de atendimento. Se cada vendedor atende com um número diferente, ou se o cliente encontra um telefone no Instagram e outro na fachada da loja, isso causa confusão. 

Escolha um número fixo para o WhatsApp da loja e divulgue esse mesmo número em todos os seus canais (bio do Instagram, cartão de visita, Google, vitrine etc.).

Além disso, configure uma mensagem automática de boas-vindas e um catálogo com os principais produtos. 

Assim, mesmo que você não responda na hora, o cliente já começa o atendimento com informações úteis e sente que há um processo organizado por trás do negócio.

2. Ofereça um atendimento multicanal via Instagram e WhatsApp 

Se você usa o Instagram para divulgar seus produtos, aproveite para facilitar o caminho até a compra. Isso pode ser feito de duas formas simples:

• Ative o botão “Enviar mensagem no WhatsApp” no seu perfil comercial;
• Crie links nos stories e nas postagens com o “wa.me/…” para levar o cliente para o seu WhatsApp com uma mensagem pronta, como: “Oi, vi esse produto no Instagram e quero saber mais”.

Em vez de o cliente ver o produto e ter que sair do Instagram para buscar seu número, ele já clica e continua o atendimento direto no zap. Isso pode aumentar bastante suas chances de fechar uma venda.

3. Padronize o atendimento para que a experiência seja a mesma em todos os canais

Um padrão de atendimento inclui usar uma linguagem alinhada com o seu público e ter em mente uma lista de perguntas frequentes que a empresa recebe. 

Você pode, por exemplo, montar um roteiro de atendimento com os seguintes pontos:

• Como cumprimentar;
• Como apresentar o produto;
• Como enviar fotos e links de pagamento;
• Como lidar com dúvidas ou trocas.

O padrão garante que o atendimento online seja tão acolhedor e eficiente quanto o presencial, e isso faz toda a diferença na percepção do cliente. 

Por que lojas omnichannel usam a maquininha Card?

Mesmo que o pequeno comerciante ainda não tenha loja virtual ou aplicativo, ele já pode adotar práticas omnichannel no dia a dia. A sua loja pode, por exemplo, usar a maquininha Card para oferecer vários serviços em um só lugar.

Isso porque a maquininha CardWay vai muito além do pagamento com cartão: ela centraliza vários serviços em um só equipamento e transforma o ponto físico em um verdadeiro centro de soluções para o cliente. O comerciante pode oferecer:

• Pix;
• Recarga de celular;
• Bilhete de transporte;
• Gift cards;
• Outros serviços direto na maquininha. 

O seu cliente pode resolver várias tarefas em um só lugar, e isso aproxima o comerciante dos pilares do omnichannel: integração de canais, praticidade e fidelização. 

Ou seja: mesmo sem vender pela internet, é possível entregar uma experiência do cliente no varejo completa usando o que já tem. As novas oportunidades de venda surgem quando se oferece mais do que só o básico!

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